Udostępnij

Relację z kongresu zacznę od jednego z ciekawszych jeśli nie najciekawszych wykładów. Wykładów prof. Mruka miałem okazję słuchać nie tylko na poprzednich kongresach LNE a jeszcze za czasów gdy mieszkałem w Poznaniu (prof. Mruk wykłada na tamtejszym Uniwersytecie Ekonomicznym) także byłem pewny, że i ten wykład będzie świetny. Prof. Mruk słynie nie tylko z tego, że jest specjalistą w tym co robi, ale również z tego iż forma jego przekazu do słuchaczy jest zawsze porywająca, ciekawa i pełna humoru. Prof. Mruka po prostu chce się słuchać.

Relację z kongresu zacznę od jednego z ciekawszych jeśli nie najciekawszych wykładów. Wykładów prof. Mruka miałem okazję słuchać nie tylko na poprzednich kongresach LNE a jeszcze za czasów gdy mieszkałem w Poznaniu (prof. Mruk wykłada na tamtejszym Uniwersytecie Ekonomicznym) także byłem pewny, że i ten wykład będzie świetny. Prof. Mruk słynie nie tylko z tego, że jest specjalistą w tym co robi, ale również z tego iż forma jego przekazu do słuchaczy jest zawsze porywająca, ciekawa i pełna humoru. Prof. Mruka po prostu chce się słuchać.

Tytułowy neuromarketing to wpływ podświadomości i emocji na decyzje klientów co może wpływać również na potencjalnych klientów naszych gabinetów. Neuromarketing zajmuje się bezpośrednim badaniem reakcji psychofizycznych klientów, zmniejszając ryzyko świadomej ingerencji badanych w wyniki. Wykład oparty był przede wszystkim na konkretnych przykładach takich podświadomych decyzji, które mogą przydać się nam masażystom i fizjoterapeutom w tworzeniu oferty zabiegowej jak również zwiększy naszą świadomość w codziennym życiu podczas podejmowania decyzji chociażby podczas zakupów. Postaram się też przełożyć przykłady na ich konkretne wykorzystanie w naszej pracy. Nie sposób streścić wykładu w taki sposób jak zrobił to prof. Mruk także zachęcam gorąco każdego aby wziąć udział w wykładzie profesora przy najbliższej okazji.

W wykładzie profesor przedstawił takie aspekty:

Odwoływanie się do emocji : „kiedy mówimy o milionach głodujących w Afryce nikt nie zwróci na to uwagi lecz kiedy pojawia się pojedyncza Kasia jesteśmy gotowi tego wsparcia udzielić” . Jeżeli odniesiemy się zatem do konkretnego przykładu jesteśmy w stanie wzbudzić więcej emocji, a co za tym idzie odnieść zamierzony cel (np. sprzedażowy) – wywołujmy zatem emocje pożądane przez klienta kojarzące mu się ze zdrowiem: „zdrowe plecy” czy „prawidłowa postawa” . Takimi hasłami wzbudzimy potrzebę zadbania o siebie i własne zdrowie u naszego klienta/pacjenta.

Nie mówić o wydawaniu pieniędzy lecz o o inwestowaniu – inwestycja kojarzy się z czymś co się zwraca. Uwydatniajmy zawsze korzyści, a nie straty (materialne czy niematerialne). Przykładem może być sformułowanie „zainwestuj w swoje zdrowie”. U kleinta nie powstaje zatem świadomość, że straci pieniądze na konkretny masaż lecz, że inwestycja zwróci się w postaci zdrowia czy lepszego samopoczucia.

Spróbujcie Państwo namówić znajomego prawnika aby zrobił coś za pół ceny – odmówi. Poproście aby zrobił za darmo, pro bono – zgodzi się”. Nikt nie chce wykonywać usług poniżej uznanej wartości dlatego lepiej do masażu dodać masaż głowy czy dłoni gratis aniżeli zaniżać jego rzeczywista wartość.

Słowo gratis także jest słowem kluczem, bo kto z nas nie lubi dostawać czegoś za darmo?

Wpływanie na podświadomość powoduje że powiedzenie Cogito ergo sum czyli myślę więc jestem traci na wartości. W tym kontekście bardziej pasuje powiedzieć czuje więc jestem. Jesteśmy bardziej emocjonalni i posługujemy się emocjami w życiu. Jeśli idziemy zatem ulica i pojawia się szyld bądź piękna czy wspomniane już zdrowe plecy to przemówi to bardziej do emocji klienta aniżeli masaż pleców. Należy jak najmniej koncentrować się na cenie, a najbardziej na wartościach które są oferowane dzięki danej usłudze.

Ludzie uwielbiają relacje – są osoby, które przychodzą na usługę żeby te relacje nawiązać, wyspowiadać się, chcą usłyszeć komplementy. Dzień zaczynamy lepiej od komplementu. W ciepłym przytulnym gabinecie gdzie gra nastrojowa muzyka, a klient zostanie obdarzony miłym komplementem powoduje, że w podświadomości zostaja tylko pozytywne wspomnienia z danego miejsca i właśnie takimi wspomnieniami się kierujemy i dzielimy z bliskimi czy znajomymi.

Sztuka komplementowania jest również o tyle ważna, że powinny być wyważone i nienachlane. Należy także pamiętać, że osoby o wyższych stanowiskach oczekują tych komplementów więcej.

Prof. Mruk mówił też o trzech najważniejszych aspekty w usługach : po pierwsze lokalizacja, po drugie lokalizacja i po trzecie lokalizacja. Chcemy wygodnie dojechać do gabinetu, najlepiej bez korków, mieć gdzie zaparkować i nie tracić czasu na tym podobne czynności.

Pole widzenia klienta: także lokalizacja haseł czy banerów jest szalenie istotna. Należy umieszczać je tak aby były widoczne oraz umieszczać na nich takie informacje które są istotne dla gabinetu czy ośrodka Spa. Najsilniejszym bodźcem jest bodziec wzroku. Wszystko to co zobaczymy w sposób uporządkowany, a nie chaotyczny tym więcej bodźców wzrokowych zapamiętamy. Bodźce powinny pojawiać się selektywnie aby nie było ich za dużo. Natłok informacji będzie powodował podświadomy stres i uciekanie wzroku czy myśli od informacji na banerze czy szyldzie. Miliony informacji dociera w każdej sekundzie do mózgu. Zatem co najłatwiej zauważyć ? Najpierw zauważymy to co jest większe i wybieramy to co jest większe. Prof. Mruk podał bardzo zabawny przykład: to tak jak z wyborem partnera – mamy wybrać takiego, który mierzy 170cm i 203 cm to wybierzemy tego wyższego, bo przyniesie więcej jabłek do jaskini

Jeśli obok naszego szyldu inny będzie większy to przyciągnie uwagę, a nasz nie zostanie zauważony. Bardziej dostrzegamy także poziome oznakowanie i jaśniejsze elementy. Elementy nietypowe gdzie coś się zapala czy gaśnie, także będzie przyciągać uwagę. Pamiętajmy jednak aby takie informacje nie były zbyt ostre, jaskrawe i nie pojawiały się za szybko. Wówczas również nasz wzrok będzie uciekał od takich bodźców.

Kolejka zawsze ustawia się tak żeby mieć podparcie dla prawej reki – lubimy ruch odwrotny do ruchu wskazówek zegara – stwórzmy zatem możliwość ustawiania się klientów w ten sposób (np. [rzy recepcji).Kiedy klient płaci lubi mieć dwie ręce wolne dlatego należy zadbać o to aby mógł odłożyć portfel , telefon, torebkę parasol czy płaszcz podczas płacenia za usługę.

Wydajemy chętniej pieniądze z karty kredytowej, bo nie widzimy upływu pieniędzy. Zatem jeśli to możliwe zadbajmy aby była możliwość płatności kartą w naszym gabinecie. Klienci często rozbijają rachunek dwa mniejsze rachunki : na gotówkę i kartę i wracając do domu z niższym rachunkiem pokazują go partnerowi

Użytkownicy usług lubią ostrzegać – cokolwiek złego się wydarzy w gabinecie proszę przeprosić i zrobić wszystko aby klient wyszedł zadowolony. Ostrzeganie współplemieńców, o tym że coś się złego wydarzyło ma miejsce od zarania dziejów. Nasze mózgi są prawie takie same jak tysiące lat temu. Jak człowiek pierwotny wychodził z jaskini to mówił: uważajcie po prawej stronie od jaskini widziałem niedźwiedzia. Nie powiedział ze można iść na wprost czy w lewo tylko podkreśla fakt gdzie jest niebezpieczeństwo i tak właśnie funkcjonują nasze mozgi. Zatem łącząc to z zasada poczty pantoflowej pamiętajmy, ze jeśli klient nie będzie się czuł bezpiecznie lub pozostanie ze złym wspomnieniem z zabiegu to bądźmy pewni, że powiadomi o tym wszystkich swoich współplemieńców.

Oczekiwanie nagrody dla mózgu jest dużo ważniejsze niż nagroda – dlatego trzeba partnerowi już 2 miesiące wcześniej mówić, że otrzyma wspaniały prezent na urodziny Można odnieść to do wszelakich programów lojalnościowych gdzie samo zbieranie punktów daje niesamowita radość, a nie sama wymiana punktów na nagrodę.

Materiały promocyjne poziome są lepsze niż pionowe – lepiej patrzy się z lewa na prawo niż z góry na dół. W materiałach promocyjnych im mniej będzie informacji tym lepiej dlatego że mózg nie jest w stanie wszystkiego zarejestrować. Jeśli w broszurze będzie piękna kobieta po lewej stronie to już nikt nie spojrzy na prawo. Informacje muszą być tak dozowane żeby zachęcić do obejrzenia całej broszury czy materiału informacyjnego. I znowu ważne aby widniały na nich informacje odnoszące się do wartości jakie zyskamy korzystając z usługi np. zdrowe plecy. Dwie informacje jakie zawsze powinny pojawić się na materiałach promocyjnych to korzyść dla klienta (zawsze po lewej stronie) aby od tej części zaczynać oglądanie broszury.

Odwoływanie się do wszystkich zmysłów – słuch – nastrojowa muzyka czy słowa czyli wspomniane już komplementy, zapach – aromaterapia i przyjemne doznania zapachowe w gabinecie, wzrok – efekty wizualne związane z przytulnym i schludnym gabinetem, dotyk – wspaniały masaż, a nawet smak – możemy poczęstować klienta ciasteczkiem aby zapamiętał nasze miejsce z czymś przyjemnym.

Wyprzedaże – dlaczego ludzie kupują rzeczy na wyprzedażach np. po sezonie narciarskim? Kupują kurtki na narty, a już w tym roku i tak nie pojada na narty 🙂 Dlatego ze jest przeceniona z 569 na 299, myślą kurcze jaka okazja kupują z myślą, że zaoszczędzają całkiem niezłą kwotę pieniędzy. Nic bardziej mylnego, bo tak naprawdę nic nie zaoszczędzają a wydaja 299 zł na te właśnie zakup. Takie pieniądze nazywane są pieniędzmi kasyna. SA to wirtualne pieniądze, których jak na ostatnio pojawiającej się reklamie w TV wcale nie zaoszczędziliśmy bo nie ma ich na naszym koncie.

Obniżki – mózg nie zawsze rozumie co to jest obniżka w wysokości 40-50%. Mózg woli otrzymać informacje: oszczędzasz 300 zł aniżeli obniżka 50%. W końcu znów możemy oszczędzić pieniądze kasyna…

Klient lubi otrzymywać resztę i nie wychodzić z niczym także dobrze jak ceny są skonstruowane tak aby klient otrzymał np 5 zł reszty, a mózg zarejestrował informację, że nie wyszedł z niczym z gabinetu.

Mózg woli zyskiwać niż tracić – lepiej mowić, że jak wybierzemy dłuższy masaż to zyskamy mnóstwo czasu dodatkowego relaksu aniżeli podkreślać, że wyda na ten cel większa kwotę.

Namawiamy na utrwalanie zabiegu. Przykładem są meble Ikea, które sami składamy w domu i utrwalamy efekt zakupu, czujemy swój wkład w ten zakup. Namawiajmy zatem do utrwalania zabiegu masażu poprzez ćwiczenia w domu, aktywność fizyczną, stretching. Włączenie się klienta w proces profilaktyki lub leczenia schorzenia własnie w taki sposób będzie utrwalał działaniu jakie wykonujemy w gabinecie.

W usługach ważny jest ciągły rozwój – należy zatem stale rozwijać się i zastanawiać się nad nowymi produktami i usługami. Jeśli to zaniedbamy to ktoś inny zajmie to puste miejsce i wykorzysta nisze. Miejsce nie zostanie puste jeśli będziemy się stale się rozwijać.

 

Moja konkluzja w celu podsumowania. Niektóre z tych przykładów mimo iż w sposób fascynujący pokazują pracę naszego mózgu i podświadomości , a także były ciekawie wyłożone to mimo wszystko przypominają mi pewien sposób manipulowania ludzka podświadomością podczas procesu zakupu. Korzystajmy zatem z tych wskazówek w sposób rozsądny i bez przekraczania pewnych granic aby wybór czy dobór masażu dla naszego klienta/pacjenta był zawsze podporządkowany jego aktualnym potrzebom i zgodnie naszym przekonaniem i zasadami etyki zawodowej, a nie tylko z chęci zarobkowania.

Nasuwa mi się również jeden ważny wniosek – jeśli będziemy specjalistami w tym co robimy i będziemy wykonywać swoja pracę najlepiej jak potrafimy to nigdy nie zabraknie chętnych aby skorzystać z naszych usług!

Pozdrawiamy

Redakcja Serwis-Masażysta

Podobne tematy:

Marketing a masaż

Egzamin z obsługi klienta w Spa

Marketing Gabinetu


Udostępnij

Komentarze

komentarze