Udostępnij

Podczas II kongresu kosmetologicznego największą uwagę przykuł wykład prof. Henryka Mruka. (relacja z kongresu TUTAJ)

Tematem tego wystąpienia był „Marketing Gabinetu”. Omówione w nim zostało wiele aspektów obsługi klienta nakierowanego łownie na salony kosmetyczne jednak wystąpienia prof. Mruka są na tyle merytorycznie trafne, że zarówno fizjoterapeuci i masażyści mogą czerpać z nich garściami.

Klient – potrzeby i oczekiwania

Podczas II kongresu kosmetologicznego największą uwagę przykuł wykład prof. Henryka Mruka. (relacja z kongresu TUTAJ)

Tematem tego wystąpienia był „Marketing Gabinetu”. Omówione w nim zostało wiele aspektów obsługi klienta nakierowanego łownie na salony kosmetyczne jednak wystąpienia prof. Mruka są na tyle merytorycznie trafne, że zarówno fizjoterapeuci i masażyści mogą czerpać z nich garściami.

Klient – potrzeby i oczekiwania

Pierwszym aspektem omawianym przez Pana Mruka była kwestia klienta, jego potrzeb i oczekiwań. Jako, że działalność usługowa jest działką jedną z najtrudniejszych to o zadowoleniu klienta oprócz efektów naszej pracy mogą zaważyć niuanse.

Klient jest najważniejszy i to zwiększenie zadowolenia klienta powinno być wspólnym celem salonu/gabinetu. Złe wieści rozchodzą się o niebo szybciej niż te dobre, a poczta pantoflowa jest najbardziej wiarygodnym źródłem informacji. Należy zastanowić się zatem zawsze co robimy dobrze w obsłudze klienta, a co możemy zrobić jeszcze lepiej. Uśmiech to podstawa, bez względu na nasz wewnętrzny humor, prawienie komplementów dostosowanych do sytuacji to kolejny gwóźdź programu. Podkreślanie efektu końcowego zabiegu/ terapii jest szalenie ważne. Klient musi uświadomić sobie, że już go nie boli lub że naprawdę jest zrelaksowany, a my w tym uświadamianiu powinniśmy mu pomóc.

Istotne jest to, że ludzi lubią gdy ich pamiętamy dlatego zadbajmy o indywidualizację w relacjach z naszymi klientami. Aby budować dobre relacje należy bazować w nich na emocjach, gdyż człowiek podejmuje decyzje właśnie w oparciu o nie. To wcale nie rozsądek decyduje i pamiętajmy o tym.

Segmentacja klientów

Nie zadowolimy wszystkich klientów! Aby zebrać grupę docelową powinniśmy wybrać i skupić się na konkretnym segmencie klientów z rynku. Nie bez powodu funkcjonuje powiedzenie, kto jest od wszystkiego ten jest od niczego. Specjalizujmy się zatem w konkretnym kierunku naszej działalności aby być specjalistą i trafiać do konkretnej grupy osób, potrzebującej właśnie naszych mistrzowskich  umiejętności.

Co z konkurencją? Ta zawsze była i będzie dlatego powinniśmy czerpać z niej wiedzę, bo pamiętajmy – my też jesteśmy obserwowani. Patrzy co robi, ale mimo to budujmy własną strategię, bo przetrwają tylko te miejsca, które dostosowują się do zmian. Nie należy myśleć zatem co dało sukces wczoraj lecz co może dać do jutro. Brak zmian nie zawsze jest najlepszym rozwiązaniem.

Jednym z kluczy do sukcesu jest natomiast lojalność klientów, stałych klientów jako główny kanał stałego dochodu. Pozyskiwanie nowych jest jak najbardziej też kwestią istotną lecz utrzymanie tych, którzy już nam zaufali jest najważniejsze.

Budowanie marki

Oprócz licznych żartów nawiązujących do wykładu, które trudne spamiętać ten rozbawił mnie najbardziej. Profesor podkreślił, że bardzo trudno jest budować markę kiedy przychodzi się na świat z nazwiskiem Mruk J jednak każdy kto zna jego osobę wie, że jest jak najlepszym przykładem, że można i na budowaniu marki zna się najlepiej. Budowanie marki wymaga dużego nakładu czasu, cierpliwości i konsekwencji dlatego warto o tym pamiętać przy otwieraniu własnego biznesu i napotykaniu przeciwności.  Gdy wytrzymamy próbę czasu i zbudujemy już własną markę to sukces jest gwarantowany.

Marka w swym rozwoju powinna się zmieniać jednak zmiany te powinny iść w proporcji 70/30 gdzie 70 to stałe wartości, a 30 zmiany i nowości. Zatem pamiętajmy, że lojalność stałych klientów będziemy budować w oparciu o nasze fundamenty, ale pamiętając o tym, że klienci lubią zmiany, należy część naszej strategii poświęcić właśnie na nowości w naszej ofercie.

Wprowadzając innowację należy pamiętać, że nasz mózg potrzebuje czasu aby się przyzwyczaić. Bardzo mało jest na rynku innowatorów. Ludzie przyzwyczajają się do zmian głównie poprzez efekt naśladownictwa. Przykładem mogą być tu marki odzieżowe, które zatrudniają osoby aby ubierały się w czasem mocno innowacyjną odzież i chodziły tak po mieście, centrach handlowych. Ludzie obserwują, a jak odzież taka pojawia się na regałach bez problemu ją zakupują. To samo tyczy się uprawiania sportu czy propagowanie zdrowego stylu życia. Robi się to modne dlatego naśladujemy innych.

Komunikacja z rynkiem

Slogan to nadal podstawa dobrej reklamy. Gdy jest lepszy niż konkurencji to wygrywamy! Hasła reklamowe działają na naszą podświadomość i to slogan jest czasem ważniejszy niż sam produkt.

Należy jednak zachować we wszystkim umiar. Kiedy tworzymy stronę internetową lub materiały reklamowe należy pamiętać, że ubarwianie np. zdjęć nie powinno przekraczać 15% stanu rzeczywistego. Klient zderzając się z rzeczywistością zgoła odmienną niż ta na prospektach czy stronie www może czuć się bardzo rozczarowany i możemy być pewni, że marketing szeptany zadziała na naszą niekorzyść. To właśnie marketing szeptany jest szalenie ważny dlatego powinniśmy zachęcać naszych stałych klientów aby powtarzali dalej o tym co dobrego czeka innych w naszym salonie.

Innymi instrumentami reklamowymi i PR-owymi są np. wywiady. One idą w świat dlatego powinniśmy starać się propagować zdrowie, budzić świadomość ludzi w taki sposób aby nasze nazwisko lub nazwa salonu pojawiała się przy okazji tekstów, publikacji etc.

Wysyłanie wiadomości e-mail czy sms-ów jest także świetnym kanałem bezpośredniej komunikacji czy informacji o nowych produktach. Szalenie ważną rzeczą jest jednak wysyłanie ich w tzw. Czasie nieinwazyjnym dla danego klienta. Wysyłając taką wiadomość podczas gdy mężczyzna ogląda mecz z kolegami lub gdy leci ulubiony serial kobiety może nawet rozzłościć taką osobę, a wiadomość na pewno pozostanie zapomniana.

Relacje z klientem

„To jak mówisz ma większe znaczenie od tego co mówisz”. Może się wydać smutne lecz prawdziwe. Warto zatem zadbać o sposób rozmowy z drugą osobą, emisje naszego głosu, wzmacnianie go gdy to konieczne. Podczas wystąpień czy prezentacji naszych usług, oferty trzeba pamiętać, że w dobrych porywach uwagę słuchaczy można skupić tylko przez około 15 minut. Po tym czasie należy robić teatralne przerwy, rzucić anegdotę (prof. Mruk jest w tym mistrzem ). Wszystko po to aby pobudzić uwagę słuchaczy na nowo.

Słowa

Szalenie ważne jest jakich słów używamy. Pamiętajmy zatem:

Klient nie wydaje kasy – klient inwestuje. Wydawanie pieniędzy kojarzy się z tym, iż wydatek przepada. Inwestycja kojarzy się ze zwrotem. Dlatego przypominajmy, że wizyta w naszym gabinecie jest inwestycją w zdrowie, w dobre samopoczucie, w lepsze jutro.

Słowa klucze w połączeniu z komplementami łatwiej uświadomią drugą osobę, że to co robi jest dobre i ma sens.

Mówiąc o słowach kluczach warto przypomnieć, aby nie używać zdrobnień, bo i po co? Nasz klient nie jest dzieckiem. Jeśli chcemy aby nasze rozmowy czy wystąpienia były sensowne można spróbować nagrać się na dyktafon, a następnie odsłuchać i postawić się w roli klienta/ słuchacza.

Kwalifikacje

Kwalifikacje i kompetencje są gwarantem usługi wysokiej jakości. To dzięki nim klient będzie zadowolony i poda taką informację w świat. Dlatego wiedza merytoryczna powinna być stale uzupełniana, a kwalifikacje stale podnoszone. Własny rozwój, czy rozwój pracowników powinien być stałym elementem budowania marki. Dążenie do rozwoju powinno być oparte na równowadze, bo każdy powinien się rozwijać.

Podsumowując muszę przyznać, że prof. Mruk kolejny raz zaserwował nam taką dawkę informacji podaną w merytoryczno-dowcipnym wydaniu, że ciężko streścić wszystkie aspekty wykładu. Mam nadzieje, że ten tekst zmusi Was do pewnych refleksji, a może i natchnie do konkretnych działań.

Jestem zdania, że najważniejsze są nasze umiejętności i to nas zawsze obroni jednak całą otoczkę jaką możemy wokół nich stworzyć w sposób jaki proponuje nam prof. Mruk może ten sukces zintensyfikować i mocno pomnożyć.

Pozdrawiam

Rafał Uryzaj

Podobne tematy:

Neuromarketing

Marketing a masaż


Udostępnij

Komentarze

komentarze