Udostępnij

Temat jak bumerang wraca i pojawia się w wielu dyskusjach na szkoleniach, które mam okazję prowadzić. W związku z tym chciałbym kolejny raz poruszyć tę kwestię, zachęcić i zaprosić zarazem do wspólnej dyskusji i refleksji w tym temacie.

Temat jak bumerang wraca i pojawia się w wielu dyskusjach na szkoleniach, które mam okazję prowadzić. W związku z tym chciałbym kolejny raz poruszyć tę kwestię, zachęcić i zaprosić zarazem do wspólnej dyskusji i refleksji w tym temacie.

Czy zastanawialiście się jak powinna wyglądać idealnie zaplanowana wizyta? Osobiście robiłem to wiele razy i uważam, że idealnego rozwiązania nie ma ze względu na różnorodność sytuacji jakie mogą spotkać nas w gabinecie.  Mimo wszystko można postępować według konkretnego schematu aby ułatwić sobie płynność obsługi , a przede wszystkim komfort dla klienta i siebie samych.

Już na wstępie trzeba zaznaczyć, że najłatwiej zmodyfikować sposób planowania wizyty mogą osoby, które same prowadzą swoje gabinety. Problem zaczyna się w momencie gdy jesteśmy pracownikami czy to w gabinecie czy w dużym ośrodku Spa.  Bolączką wielu miejsc jest planowanie wizyt pod względem ilościowym, nie biorąc często pod uwagę jakości, na czym cierpią często pracownicy, a czasem również klienci.

W żaden sposób nie zamierzam krytykować sposobu prowadzenie i zarządzania tego typu obiektami. Zachęcam tylko do refleksji managerów, właścicieli i osoby które same prowadzą gabinety  i do odpowiedzenia sobie na pytanie ile z poniższych aspektów bierzemy pod uwagę planując wizytę gościa.

Ile potrzebujemy czasu przed planowanym zabiegiem/masażem?

Aby odpowiedzieć sobie na to pytanie trzeba zastanowić się co należy zrobić z naszym gościem przed planowanym masażem lub zabiegiem.

  • Biorąc pod uwagę fakt, że pracujemy w miejscu gdzie znajduje się recepcja i osoba, która przywita naszego gościa „odchodzi” nam – terapeutom kilka wstępnych obowiązków typu odebranie kurtki, zaproponowanie i ewentualne przygotowanie herbaty i odprowadzenie osoby do szatni (jeżeli taka istnieje w danym miejscu). Uważam, że jeżeli mamy na to czas to wskazane jest mimo obecności recepcji przywitać gościa osobiście i zająć się nim od początku aż do końca jego pobytu. W momencie gdy prowadzimy swój gabinet indywidualnie, te czynności spadają na nas samych dlatego należy doliczyć kilka bądź więcej minut planując wizytę.
  • Kolejne kilka minut powinniśmy przewidzieć dla klientów, którym dłuższą chwilę zajmuje przebieranie się w szatni bądź w gabinecie co automatycznie wydłuża czas całej wizyty
  • „spóźnialscy” – nikt nie lubi spóźnialskich gdyż jest to wyraz braku szacunku dla drugiej osoby. Są jednak sytuacje losowe, które mogą pokrzyżować nasze plany zatem należy brać pod uwagę możliwość małej „obsuwy” . W momencie napiętego grafiku jeden spóźniony klient może w znaczny sposób zaburzyć porządek całego dnia dlatego warto wprowadzić jasne zasady, o których każdy klient powinien wiedzieć. W momencie spóźnienia i istnienia kolejnej wizyty po planowanym masażu możemy skrócić zabieg o czas spóźnienia. Klient powinien znać zasady wcześniej aby nie zdarzyły się nieprzyjemne sytuacje w związku z naszym działaniem. Osobiście nie jestem zwolennikiem skracania zabiegu nawet o minutę dlatego jeżeli po planowanej wizycie jest więcej czasu do kolejnej to zróbmy mimo wszystko ukłon w stronę naszego klienta i przeznaczmy mu tyle czasu ile było zaplanowane mimo jego spóźnienia. Warto odnotować także w karcie klienta jego skłonności do spóźniania jeśli zdarzają się częściej. Zatem jeśli padł temat karty to następna kwestia właśnie o tym.
  • Wywiad i karta klienta – rozmowa przed zabiegiem jest szalenie ważna – nie tylko ze względu na konieczne kwestie jakie należy poruszyć ze względu na wykonywany zabieg. Wywiad też zajmuje „chwilę” i w żadnym wypadku nie powinniśmy robić tego „na szybko i po łebkach”. Wywiad to dla nas skarbnica wiadomości, które mogą pomóc nam w poznaniu naszego klienta. Wywiad nie powinien być sztywny i oficjalny, ale powinien mieć charakter rozmowy, wzbudzać zaufanie klienta do nas samych i stwarzać miła i ciepła atmosferę. Zadawanie pytań to jedno, ale należy przeze wszystkim słuchać klienta.

 

  • Po skończonej rozmowie przed zabiegiem należy dać klientowi chwilę dla siebie w gabinecie aby mógł przygotować się do masażu; wygodnie ułożyć na łóżku i przygotować się mentalnie, bez pospiechu do planowanego masażu lub zabiegu.

Danie główne to oczywiście masaż czy zabieg, który był zaplanowany bądź właśnie ustalony z klientem. Pamiętajmy aby masaż godzinny trwał pełne 60 minJ Bądźmy uczciwi wobec swoich klientów i nie skracajmy zabiegów! Zadajmy sobie pytanie przed sobą czy zdarzyło się Wam kiedyś skrócić dany masaż (jeżeli nie było to konieczne ze względu na kolejną wizytę)?

Na co jest czas po zakończonym masażu/zabiegu?

  • Bezpośrednio po zakończonym masażu powinniśmy znowu dać klientowi chwilę dla siebie aby mógł powoli wrócić do rzeczywistości po świetnie wykonanym masażu przez nas.  W tym przypadku należy zaproponować aby klient  nie zrywał się od razu ze stołu do masażu, poleżał chwilę na nim, podelektował się jeszcze pobytem i przedłużył czas relaksu o kilka chwil.  Czas ten może się wahać w różnych granicach, a z doświadczenia mogę powiedzieć że zdarzali mi się klienci na których czekałem po 15-20 min po zakończonym masażuJ są to jednak jednostkowe przypadku.
  • Po każdym masażu czy zabiegu powinniśmy porozmawiać (nawet krótko) z osoba którą się zajmowaliśmy. Na temat masażu, wrażeń, odczuć. Klient może mieć czasem dużo do powiedzenia, podzielenia się z nami, a czasem zdarza się że nie ma ochoty nawet na rozmowę.  Należy pamiętać, że po masażu każdy powinien choć chwilę odpocząć, „dojść do siebie” . Może to być chwila przy ciepłej aromatycznej herbacie, soku, szklance wody czy po prostu przy blasku świec i przyjemnej muzyce.  Znowu wracamy do sytuacji gdy posiadamy recepcje która może się zając naszym gościem – zabiera to nam kilka obowiązków i daje czas na posprzątanie gabinetu i przygotowanie się do następnej wizyty. Gdy recepcji nie posiadamy dochodzą nam kolejne minuty do planowania wizyty.
  • Pozostaje nam na koniec pożegnać naszą osobę, podziękować za możliwość zrobienia coś dobrego dla niej i umówić klienta na kolejną wizytę.

Jak widać czynności związanych z wizytą w Spa czy gabinecie jest dość sporo.  Jest to oczywiście uproszczony schemat takiej wizyty a sytuacji w gabinecie, o których nie było tutaj mowy może być mnóstwo. Zatem każdy powinien sam odpowiedzieć sobie ile z tych czynności wykonuje się w waszym miejscu pracy i ile te czynności zajmują.  To zobrazuje ile czasu orientacyjnie wymaga od Was jedna wizyta.

Zachęcam do dyskusji i komentowania powyższego tekstu.  Jestem bardzo ciekawy jak to wygląda w waszych miejscach pracy:

  • czy macie czas na te czynności?
  • które są pomijane?
  • może znacie jeszcze jakieś ważne aspekty związane z planowaniem wizyty i  przyjmowania klienta?
  • zy zdarzyło się Wam coś niecodziennego w gabinecie i pracy zawodowej co spowodowało wydłużenie wizyty

Pozdrawiam

Rafał Uryzaj


Udostępnij

Komentarze

komentarze